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开店新手必看-多多客服入门篇之快速搭建客服团队

首先,我们来论一下客服的重要性!

GMV(业绩)=流量(A)x转化率(B)x客单价(C)

通过上述公式可以看出GMV的产出主要靠流量(A),转化率(B)和客单价(C),相对于很多的商家来说,客单价这一块下限是肯定有的,毕竟没有人希望不赚钱的,上限也是有度的,价格太高肯定不适合在拼多多战场生存。流量这一块下篇文章再细讲,这是一个店铺的关键与核心,没有流量,一切白谈。那么在有流量的基础上,如何让这些现有客户成交,客服就显得尤为重要!

转化率(B)=主要取决于静默转化率(D)

+询单转化率(E)

+[恶意订单转化(F)]😎

拼多多的转化率主要分为静默转化率和询单转化率,以及大家最不想碰到的但却无法避免的恶意订单。

静默转化率(D)=静默成团订单数/(访客数-询单人数)

询单转化率(E)=询单成团订单数/询单人数【客服技巧在这儿显得很重要】

询单转化率又是如何提高呢?

买家既然产生了咨询,说明买家已经产生了购买意图,希望通过咨询获得一些决定性的有价值信息帮助他做出是否下单的决策,只要正确地引导,成交的概率将显著提升。

归纳为三点:

1、响应速度(3分钟人工回复率)

计算时间:早上8点-23点

2、响应率(70%以上)

不够70%自己团队互刷,拉回

3、沟通能力(专业话术,技巧)

响应速度: 一定要以商家对话结束才算为保障3分钟倒计时生效。

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近期规则再一次修改,没注意的客服必须赶紧注意了,3分钟的人工回复率时间上更为紧凑了,若操作不当,很可能会造成不达标,从而影响店铺正常运营。

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上图这俩项数据规定最低70%,但是我建议大家最好保持在80%以上,防止一些来不及的情况(不可抗力因素:停电,设备坏了,网络延迟,也可能仅仅只是上个厕所的时间都有可能错过最佳回复率)。当数据低于70%的时候,平台会给出一些限制,包括但不限于已在活动位的产品会强制下架,其他商品无法报名活动等。

再次强调:回复率的计算时间是上8点-23点,具体时间请实时关注后台消息盒子。回复率建议在80%,不够的马上找亲朋好友拉回。

当然,平台很贴心,给我准备了很多客服辅助工具,很有效,也很强大,大家看一下。

后台消息设置中,有一项为机器人回复,包括开场白常见问题,订单卡片自动回复和店铺离线自动回复。

开场白常见问题示例:买家当天首次进入聊天界面时,机器人会自动发送开场白+常见问题列表:

1、开场白可帮助您完成迎宾和导购的工作

2、常见问题可以帮助您快速解答买家疑惑,当买家点击您设置的问题时, 会自动弹出由您设置的对应回复

自定义设置

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效果展示

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订单卡片自动回复:可帮助您快速解答买家疑惑,当买家点击您设置的问题时,则会自动弹出由您设置的对应回复

系统默认设置模板就很全面,稍加修改就可以直接使用

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效果示例

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店铺离线自动回复:店铺没有客服在线时,买家发来消息,会自动回复买家以下内容【可自定义编辑话术】

😃需要特别注意的是:机器人自动回复一天之内一个买家至多触发回复一次,只有当日买家首次进入聊天详情页才会出现,不可过分依赖。

第二项为商品卡片自动回复:包括自动回复文案和自动回复商品常见问题。

商品卡片自动回复:可帮助买家快速了解该商品的相关信息,当买家发送您已设置过自动回复的商品时,则自动弹出相应的回复。

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设置商品卡片自动回复有效提高客服回复效率

设置后,当买家发送商品卡片时,将自动回复该商品近期被咨询的常见问题

买家可自助查看答案,答案为店内近期回复的内容

问题答案可编辑

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第三项为分流设置,这项用到的机会不多,专业的大型团队才会用到,既然专业,肯定比我懂得多,就不作讲解了。自主创业的各位基本用不到,也就不讲了。。。。。。

第四项为团队话术,对于大多数老板兼职客服,美工,售前,售后,打包,发货的商家来说,也没用。不过在客服界面可以设置常用问题回复,同步手机端与PC端,可以快捷回复很多问题,最主要的是算人工回复,省时省力哟!

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可以自己添加分组回复,分组应该最多可以分10个组,建议每组每条回复前面加上标题,方便快速快捷准确的回复。也可以直接导入现有的快捷回复,适用于有其他平台店铺和多家多多店铺的店主。

最后一项为禁用词设置,内容挺少,也是最重要的一节。

设置禁用词可以帮助您减少因客服误触发违禁词或客服辱骂买家而导致的处罚。

禁用词可直接导入系统词库,方便快捷!

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给大家简单总结一下,主要有俩点,只要牢记这俩项,基本不会犯此错误!

1、不允许向外部平台引流

2、侮辱性词语【骂人,涉及宗教、信仰,政府等敏感性词语】

特别注意:【宝贝是淘宝用,拼多多不允许】【小哥哥,小姐姐,小姐等常规性词语系统也会默认禁用词,请慎用】

平台发现一俩次,给予警告,并且需要认证考试才能继续客服回复工作台

多次发现,引出流量,罚款10万或关店处理。

恶意订单占总订单的2%-5%

每次碰到这样的商家,我们总是焦头烂额的。主要分为以下几种常见类型。

薅运费:

刚发货就申请仅退款,不退就申请平台接入

签收之后说是没收到的,申请仅退款,申请平台接入

路途远,不取件,说没收到货的

发现直接拉黑,永不服务

索 赔:

收货差评要挟

用别家货来冒名顶替,说过期,质量,品质等要钱的

发现就截图,登记,可申诉【一般都会胜诉的】然后拉黑

敲 诈:

团伙作案,专业手段

【产品资质】【法律手段】

【求财,多拍,一单赔偿5元起】

此类客户手法专业,一般没经验的小商家,如果确认自己产品正牌,资质齐全,建议死磕到底,申请平台以及工商介入,不给坏人可趁之机

以上内容个人理解并记录,希望分享给需要的每一位小白商家,若有错误之处,欢迎各位大佬批评指出,虚心求学,共同进步!

最后和求个点赞收藏,后续会有更多小白技巧分享,帮助大家尽快建设店铺。

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