1. 首页
  2. 客户服务

店铺收到差评怎么办?商家讲述差评原因,解决差评难题

在了解如何解决问题前,首先我们需要了解一下差评的基本知识,从根本出发,然后我们再去说如何解决的办法。

一、出现差评的原因

1.产品质量

产品的质量问题是最常见的问题之一,我们在选款的时候,需要使用样品来测试该商品的质量方面是否有所瑕疵,我们自己需要先掌握这些问题,最好是定期去总结客户反馈的问题,找出产品问题点及时解决,好质量的产品才是核心竞争力。

2.物流问题

物流速度太慢,周期太长。如果货缺,可以主动申请缺货,延迟发货前申请缺货成功的订单,不会被延迟发货处罚,因此也不存在物流异常,如果是快递平台方面总是出现的问题,考虑是否需要换一家合作。

3.客服态度

客服回复要及时,遇到问题也要迅速解决,同时保持良好的心态寻求问题的方法,多与消费者沟通。拼多多客服做的好,店铺的成交率都更高,而且客户的体验也更好。

4.虚假宣传

描述不符,产品是什么就是什么,切勿虚假宣传。还有个关于产品与心理预期不符的问题要突出说明,遇到过一家卖的是口红,但是保质期后个月就过期了,一般我们买口红保质期都在一年左右,买家内心反应也是一年左右,直到收货无意间发现,气地给了超长差评甚至把评论里的所有差评都赞了一遍。

这个卖家是怎么做的呢,他其实有在详情页里说明,但是那行字比较小,而且在详情页最下方,不仔细看也看不太出来。在遇到这种情况的时候卖家需要将这个敏感信息放大告诉买家,有时候买家可能没看你保质期不在意,但是一旦发现问题就比较大。

5.恶意买家

因为拼多多的产品目前主要还是面向三四线城市的人群,有时候会遇到一些买家因为你不给他让利两块钱就给你差评的,甚至还有专门为了赚取运费险而差评的人。

兵来将挡、水来土掩,这部分人我们可以通过聊天截图在后台进行举报,举报成功的差评将不会被展现。

二、差评对店铺的影响

  • 影响商品转化率,现在消费者购买产品时都会参考评论,如果差评太多会直接影响到消费者的下单从而导致转化率下降。
  • 影响店铺动态评分,店铺近90天的动态评分和描述相符、物流服务、服务态度相关。如果你的店铺差评太多,动态评分会被逐渐拉低,而这个动态评分常常又和你店铺的权重,以及参加活动时的坑位挂钩,不可轻视。

三、怎么修改或删除恶意差评?

拼多多的评价目前是没有办法修改和删除的,买家评价生效之后他自己也不能再进行修改了。如果你是卖家的话想删除评价,就只能靠其他一些方法增加自己的销量和好评。

这个时候也许有人会说,我看过拼多多评价展示规则,它会根据评价时间展示,那么我只要去刷评价,把它压下去不就行了吗?

第一刷大量的评价是能看的出来的,会影响其他买家的购买心理,觉得这些评论好假像刷的,它是不是产品不好所以才去刷啊等就会再考虑其他家的产品。第二虽然你在刷评论,但是你刷的评论权重没有那条差的评论权重高的话,它还是会在外露的那两条评价里展示出来,得不偿失。

根据测试,拼多多的评价展现规律,有字有图有视频,追评里还加图片,权重会高很多,出评概率就会很大,当然,想要长久做下去,也要做好品控,控制好产品的品质。

那么重点来了,那种多字多图还追评多条的置顶恶意评价删除不了,我们该如何处理?

首先我们来了解一下这条置顶的恶意评论的维度都有哪些?

①评论时间(近期评论比时间长的评论容易置顶);

②单笔订单金额(单笔订单金额高的比低的更容易置顶);

③评价字数(字数越多越容易置顶);

④晒图、晒视频(有晒图更容易置顶);

⑤客户追加(有追加更容易置顶);

⑥商家回评(有商家回评更容易置顶)

知道了这些维度,我们的思路就是先联系这位买家看看能不能协调处理,不能处理的话,我们就要一条比这条维度更高的评论,把它压下去。

 

店铺收到差评怎么办?商家讲述差评原因,解决差评难题

本文来自可乐狐,如若转载,请注明出处:http://www.kelehu.com/kf/1567.html

联系我们

400-800-8888

在线咨询:点击这里给我发消息

邮件:501533761@qq.com

工作时间:周一至周日,9:30-22:30,节假日不休